上海很多家银行网点“排长队”，老人取号难，央行上海总部回应

上海很多家银行网点“排长队”，老人取号难，央行上海总部回应

上海全面复工后，银行网点排长队、老人取号难的现象被外界广泛关注。据了解，两个多月的封控导致公众提现需求集中爆发，疫情影响叠加，养老金集中发放。银行网点办理个人业务的客户明显增多，个人客户办理业务的时间明显增加。一些养老金发放任务重的银行，网点外排起了长队。

针对上述情况，央行上海总部表示，已加强分析研判，及时窗口指导，并于6月9日下发了《关于加强近期现金服务保障的通知》，召开了三次银行相关职能部门负责人会议，指导银行采取必要措施保障公众现金需求，切实解决银行网点“排长队”问题。

与此同时，央行上海总部加大了现金调拨力度，6月1日至6月15日现金供应总量达到去年同期的近4倍，保证了全市各银行现金库存充足。6月18日，央行上海总部发布《关于进一步做好现金服务工作的通知》，督促本市各银行通过加强营业网点管理、维护网点现场秩序、多措并举、分类施策、建立养老金支付长效保障机制等措施，提高现金服务水平，切实满足公众特别是老年人的现金服务需求。

央行上海总部要求各银行提高政治站位，强化责任担当，牢固树立金融为民理念，统筹做好疫情防控和金融服务工作。要切实履行主体责任，加强内部统筹管理，切实增强营业网点现金服务能力，有效满足公众现金需求。

要加强现金服务工作的主动性和前瞻性，营业网点和服务窗口要“全开放”，有条件的营业网点要对外开放，周末提供现金服务；营业时间可以“尽可能早，尽可能延长”，增加有效服务时间；加大ATM机等现金自助设备的运维保障和频次，确保现金自助设备不间断服务；充分考虑近期本市气温持续升高的实际情况，在营业网点配备必要的服务设施设备，为市民提供必要的人文关怀。

央行上海总部强调，银行要改善对老年人的现金服务，为特殊群体和老年人开辟“绿色通道”；指定专人主动了解老年客户的业务需求，指导并协助其通过现金自助设备办理现金存取款业务；要通过预约电话、现场错峰预约等措施引导分流客户。办理养老金支付业务的银行要制定有针对性的应急服务预案，建立长效保障机制，有效满足老年人在养老金支付高峰期的现金服务需求。

目前，本月养老金集中发放高峰已过，相关银行网点“排长队”问题得到缓解。但受疫情防控等因素影响，现金服务需求仍具有波动性和不确定性。

央行上海总部表示，将始终践行“人民城市为人民服务”的理念，坚持问题导向，通过窗口指导、暗访检查等方式，及时回应人民群众呼声，督促银行调动一切可以利用的力量，调动一切可以利用的资源，提高现金服务水平，努力构建老年人普惠金融发展的长效机制，落实便民服务措施。为了缓解排队办理业务的情况，多家银行做出了相关调整。主要措施包括延长工作时间、设立老年客户专属通道、增派工作人员、开放所有网点等。

邮储银行上海分行表示，作为上海市老年人领取退休工资的指定银行之一，将增加有效服务时间，动态排班，提早营业，推迟关门营业，减少午间消磨时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客户的柜面业务办理需求。提前一天发放下一个营业日的柜台预约号，通过提前预约的方式将客户有效分流到店，加强现场分流管理，做好客户沟通联系，安排专人通过设备分流引导客户排队。

建行上海分行表示，该行主要从五个方面提供保障。一是做好人员动员，所有网点都要开；二是延长服务时间。重点网点采取早开门或晚关门、周末照常营业、中午消毒时间缩短至1小时以内等临时措施。，满足客户服务需求；第三，做好客户情绪安抚工作。营业网点在做好各项防疫措施的情况下，尽量引导客户进入网点大厅排队等候，减少客户在网点外排队聚集；四是成立志愿者团队，对客户办理的业务进行预习，避免客户“排错队”；五是保证现金供应和消毒。

中国银行上海分行表示，该行已开始为老年客户办理更多业务，如养老金领取、存单到期支取、社保基金发放等。，设置专属候审通道和专属服务窗口，提供专属窗口快速办理；同时，考虑到部分老年客户对智能设备操作不熟悉，该行及时启动增援机制，增派大厅服务人员协助老年客户操作智能设备和办理手机银行相关业务。此外，还为行动不便、有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务，并在银行部分网点和大厅门口设置等候椅、雨伞等设施。

上海银行表示，作为上海最大的养老机构，全力服务老年人的金融需求。据了解，该行已将总分行和支行的一线员工保障网点进行了转移。客流高峰期，每天有近千名员工前往一线支援。

加强网点现金保障，实现“现金流不间断”，为客户提供“放心钱”。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”，引导其及时分流网点或机器，尽量减少排队等候时间。对于部分在外等候的客户，上海银行充分考虑老年客户的身体特点。部分网点通过摆放爱心椅、发放小风扇、饮用水和防暑降温用品等方式，为老年顾客提供相对舒适的等候环境。

宁波银行分行表示，主要从四个方面提供保障，

一是保障服务供给，安排营业网点排队情况、现金收付、重点客户需求等。，根据分析结果及时调整服务方案，对黄浦等位于中心城区、客流量较大的网点实行周末延伸服务模式；

第二，做好远程支持。分行严格执行日常远程监控，如有较大服务需求，及时提供资源支持，如增派支持团队协助客户梳理，确保客户体验；

三是保障现金服务。各网点增加现金储备，提高网点库存限额，尽量满足客户合理的大额取现需求，并在紧急需求时按照应急调拨方案保证现金供应；

四是完善应急机制。针对客户积压、业务办理受阻、服务延迟等情况，完善预案。，进一步丰富和完善开设应急窗口、发放防暑降温物资、安抚激动客户等服务模式，全力确保客户只跑一次。